A solicitação de chargeback (em inglês, estorno) ou reporte da compra, ocorre quando você deseja o estorno do valor da compra. Isso pode acontecer quando:
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A compra não é reconhecida: a compra não foi realizada por você ou você não autorizou a compra;
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Houve problemas com a mercadoria/serviço prestado: você não recebe o produto ou o serviço conforme o combinado, ou quando a mercadoria é entregue com defeito ou diferente do anúncio;
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Houve erro de processamento durante a compra: a compra foi cobrada duas vezes no mesmo valor ou o valor cobrado está incorreto.
Antes de tudo, é importante seguir alguns passos:
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Caso você tenha tido algum problema com a mercadoria/serviço prestado, será necessário realizar o contato junto ao estabelecimento comercial responsável. Alguns estabelecimentos podem levar até 15 dias para processar o estorno, por isso, recomendamos aguardar esse período. Apenas casos excepcionais são tratados por meio de chargeback. Caso ainda assim o problema não tenha sido resolvido, você poderá solicitar o chargeback para que o nosso time realize a análise;
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Caso você desconheça a compra que está fazendo o chargeback, realize o bloqueio do Cartão Asaas imediatamente e não o utilize novamente;
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Em casos de não reconhecimento da compra, certifique-se do local em que foi realizado o pagamento e se houve alguma outra compra no mesmo estabelecimento comercial anteriormente. A informação fica disponível nos detalhes da compra.
O processo para reportar é bastante simples. Confira a seguir:
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Selecione a compra desejada para acessar os detalhes;
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Clique no botão Reportar, Avançar;
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Descreva o ocorrido em até 24 caracteres, exemplo: “Não reconheço a compra”, “Assinatura cancelada”, “Compra duplicada”;
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Clique no botão Reportar;
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Após o reporte, faremos a análise da sua solicitação, e caso seja necessário, entraremos em contato via ligação telefônica, WhatsApp e/ou e-mail solicitando mais detalhes referente a compra reportada;
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Nosso time poderá solicitar evidências durante a análise;
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Nosso prazo para atendimento e finalização, após a solicitação de chargeback da compra, é de 3 dias úteis, exceto em casos específicos onde nossa equipe operacional precise contatar outras áreas;
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Após a análise, você receberá um e-mail referente à conclusão da sua solicitação;
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Mantenha seus dados cadastrais atualizados (número para contato, e-mail e endereço);
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Em casos de solicitações de chargeback com alegação de fraude ou desconhecimento da compra, o cartão será bloqueado e removido, sendo necessário solicitar uma nova via do cartão.
Recebi um e-mail informando que a compra foi encaminhada para a bandeira Elo, o que devo fazer?
Você deverá aguardar o prazo de até 120 dias para a devolutiva, podendo ser positiva ou negativa. A devolutiva será realizada via e-mail, portanto, mantenha seus dados cadastrais atualizados. E mesmo após o envio da compra para a bandeira, poderemos entrar em contato solicitando outras informações referentes à solicitação.
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